一、物业（yè）保洁服务内容

作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生（shēng），还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很（hěn）快（kuài）就会厌烦你的（de）工作（zuò）。一般物业公司（sī）要求（qiú）保（bǎo）洁人员（yuán）要做的（de）有：

1、根据实际情况合理布设果（guǒ）皮箱或垃（lā）圾（jī）桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果（guǒ）皮箱满溢现象，保持垃圾（jī）设施（shī）清洁、无异味；垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天（tiān）清（qīng）扫2次；一层（céng）共用大（dà）厅每日拖洗1次；楼梯扶手（shǒu）每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外（wài）标识、宣传栏、信报箱等（děng）共用部位设（shè）施设备每周擦（cā）拭（shì）2次；路灯、楼道灯每月（yuè）清（qīng）洁1次。

3、共用雨（yǔ）、污（wū）水管道（dào）每年疏通1次（cì）；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及（jí）时清掏（tāo），保持通畅，无堵塞外溢；化粪池（chí）每月（yuè）检查1次（cì），每半年清掏1次，发（fā）现异（yì）常（cháng）及时清（qīng）掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质（zhì）符合卫生要求。

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现（xiàn）象。

6、建立消杀（shā）工作管理制度（dù），根据园（yuán）区（qū）实际情（qíng）况开（kāi）展毒（dú）和灭虫（chóng）除害工作，适（shì）时投（tóu）放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等（děng）害（hài）虫孳生。

7、公共通道（dào）每日定时（shí）清扫（sǎo），楼梯（tī）扶手（shǒu）每（měi）日定时（shí）清（qīng）擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清（qīng）擦。

8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电（diàn）梯轿箱墙每日（rì）清擦不少于（yú）3次，电梯轿箱地面保持（chí）清洁（jié），视天气情况及时保（bǎo）洁（jié）一层（céng）共用大厅、电梯（tī）候梯厅、果壳箱并配备专人不间断（duàn）的清洁（jié）、保洁（jié），并对过往顾客（kè）有礼（lǐ）貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做（zuò）到（dào）日产日（rì）清，保（bǎo）持垃圾桶（tǒng）、果（guǒ）壳（ké）箱周边清洁，定期（qī）进行卫生（shēng）消（xiāo）杀，消杀每周不低（dī）于3次（cì）。

二、物业保洁的仪表要求

物业保洁人（rén）员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里（lǐ）邋遢，是没人相信你的服务（wù）质量的。仪表包括容（róng）貌、姿态、个（gè）人卫生和（hé）服饰，是人的精神面貌外在表（biǎo）现。良好的仪表（biǎo）可（kě）以体现公司气氛、档次（cì）、规格，员工必须讲（jiǎng）究仪表。具体要求如下（xià）：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作（zuò）服，并且保持（chí）整齐干净，纽（niǔ）扣要齐全扣好，不可敞胸露怀（huái）、衣冠不整不洁，工号（hào）牌要戴（dài）在左胸前，不能将衣袖（xiù）、裤子卷（juàn）起，女员工穿裙子，不可露（lù）出（chū）袜（wà）口，应穿肉色袜子。系领带时要将（jiāng）衣服（fú）下摆（bǎi）扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要（yào）大方，指甲要常修剪，不留指（zhǐ）甲、不涂有色的指甲油，发式（shì）按公司的（de）规定要（yào）求，男员工留（liú）寸（cùn）发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3、注意（yì）个人（rén）清（qīng）洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每（měi）天刮胡子，鼻毛（máo）不准出（chū）鼻（bí）孔（kǒng），手要保（bǎo）持清洁，早晚（wǎn）要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防（fáng）臭，上班前不吃异味食品和不喝含（hán）酒（jiǔ）精（jīng）的饮料。

4、注（zhù）意休息好，充足睡眠，常（cháng）做运动，保持良（liáng）好的精（jīng）神状态，不要上班时（shí）面带倦容。

5、女员工要淡妆打扮，但（dàn）不（bú）准佩（pèi）戴（dài）怪异首饰及夸张（zhāng）的头饰（shì），戴项链不外露，男（nán）女均不准戴有色眼镜。

6、每日上班前要检查自己的（de）仪表，在公共场所需整理（lǐ）仪（yí）表时（shí），要到卫生间和工作间，到客人看不到的（de）地方，不要当（dāng）着客人的面在（zài）公共场所整理（lǐ）。

三、微（wēi）笑服（fú）务（wù）

1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能（néng）提升你的亲和力，拉近与业（yè）主的距离，以便更好的满足业主的需求。

2、微笑的（de）内涵。微笑是自（zì）信的象征,一个（gè）人充分尊重自己,重视自己,有理（lǐ）想（xiǎng）,有抱负,充（chōng）分（fèn）看到自身（shēn）存（cún）在的价值,必须重视强化自我形象,青春常（cháng）驻,笑（xiào）脸常开（kāi）。

3、微（wēi）笑是（shì）礼仪修养的充分展现,一个有知识（shí）、重礼仪、懂礼（lǐ）貌的人必然十分尊重别人（rén）,即使（shǐ）陌路（lù）相逢,也不吝啬（sè）把微笑当作（zuò）礼物,慷（kāng）慨地奉献给别人。

4、微（wēi）笑（xiào）是和（hé）睦（mù）相处的反（fǎn）映。现实生活丰富（fù）多彩,即有风和（hé）日丽、鲜花盛开的暖春,也有风（fēng）雪交加、百花凋（diāo）谢的寒冬,人生旅途,既（jì）有坦道,也有坎坷。但（dàn）是只要我们脸上充满微笑（xiào）,乐此（cǐ）忘忧,就（jiù）会使身处人生这（zhè）个大舞台的人们都感到（dào）愉快（kuài）、安祥、融洽、平（píng）和。

5、微笑（xiào）是心理健康的（de）标志。一个心理（lǐ）健康的人（rén）,定能（néng）将（jiāng）美好的情绪、愉快（kuài）的（de）心境、温暖的盛意、善良的心（xīn）地、水乳交融（róng）、交成微笑（xiào）。

6、微笑是一种（zhǒng）资（zī）本（běn）。能够创造经济价值和社会效益。

7、微笑是对（duì）别人的尊重也是对爱心（xīn）和诚心的（de）一种礼赞，是社会（huì）生活中（zhōng）美好而无声的（de）语言（yán）。

四、物业保洁（jié）的仪态要求（qiú）

仪态：是（shì）指人们在交往（wǎng）交际（jì）活动中的举止所表现出来的姿态和风（fēng）度，包括日常生活中和工作中的举止。具体（tǐ）要求如（rú）下：

1、员工应对业主时，行为举止应端（duān）庄、稳重、落落大方，表情（qíng）自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时（shí）应精神振（zhèn）奋,服务情绪饱（bǎo）满。

2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不（bú）得双手（shǒu）插（chā）入衣（yī）裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正确的站姿（zī）有：侧放式----双手放在腿部（bù）两侧（cè），双手与肩（jiān）齐宽自然下垂（chuí）分（fèn）开（kāi），挺胸、收腹、两眼平视前方(男（nán）女皆可（kě）,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在（zài）小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

4、面对业主或有业（yè）主在（zài）场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得（dé）伸（shēn）懒（lǎn）腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖（wā）耳（ěr）鼻、剔（tī）牙、打饱嗝、挖眼屎（shǐ）、搓泥垢、修指甲、吸（xī）咽口（kǒu）水、吹（chuī）口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正（zhèng），腰部挺（tǐng）起,胸前（qián）挺，双肩平正放（fàng）松（sōng），坐时只（zhī）应坐满椅子的（de）2/3，手自然（rán）放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿（tuǐ）或（huò）跨（kuà）在椅子上。

6、员工行（háng）走：上身正直不动，肩（jiān）平不摇，两臂摆动自然，两（liǎng）腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在（zài）一（yī）线（xiàn）上，两（liǎng）脚尖稍外展;女员工（gōng）宜走一字（zì）步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相（xiàng）互（hù）搂腰、搭背、牵手（shǒu）。

7、恰当（dāng）的手势：与业主（zhǔ）交谈时，手势不宜过多，动作（zuò）不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方（fāng）向时,应掌（zhǎng）心向上，四（sì）指并拢（lǒng），大（dà）拇指张开（kāi），以肘关节为轴，前臂自然上（shàng）抬伸直，鼓掌时，应用右手（shǒu）手掌拍左手掌心，但不（bú）要过分用力,时间过长。在谈（tán）到自（zì）己时，可用手掌轻按自己（jǐ）的左（zuǒ）胸（xiōng）。

8、取拿低（dī）处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲（dūn）,慢慢弯腰拿起。递交给业（yè）主的（de）物（wù）件（jiàn）应（yīng）双（shuāng）手奉上。

9、行鞠躬礼时，应（yīng）停步，躬身15°—30°，眼往（wǎng）下看（kàn），双手交叉放于小腹（fù）部。

10、业主或（huò）领导（dǎo）对面走过应点头（tóu）致意，并侧身让（ràng）路或慢步随后（hòu）。(因受工作性质**时,允许员工边工作边致礼)。

11、为业主服务时，不（bú）得流（liú）露出厌烦、冷谈、愤怒、僵（jiāng）硬的表情，不得扭捏（niē）作态、吐舌（shé）、做鬼脸等，不得因私人的情绪不（bú）佳而（ér）影响工作。

12、注意做到走路轻（qīng）、说话轻、操（cāo）作轻,打（dǎ）喷嚏（tì）时要背向业主或用（yòng）手帕掩（yǎn）住（zhù）口鼻。

13、工作时严**书、看报、打磕睡（shuì）、吃东西、喝酒（jiǔ）、听收音机、办私事；不得（dé）聊天、开玩（wán）笑、讲（jiǎng）粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

14、不准随地吐痰。

五、物业保洁礼貌用语

1、“您（nín）好”、“请”、“对不（bú）起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系（xì）”“不客气”“打扰了”。

2、与人交（jiāo）谈先说“您好”。

3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢（xiè）”失误时一定说“对不起”。

4、给对方添麻烦时说（shuō）“对不起”。

5、与本（běn）公司领导在每天第一次（cì）见面称（chēng）“您早”前面加上**经理或**主任。

6、遇到总经理、副经理时身边有客（kè）人不要招呼，停留原地等领导（dǎo）过去后，再干自己的工作。

项目

工作程序

时间（jiān）安排

及频率（lǜ）

质（zhì）量标准

瓷片

地（dì）面

1） 先用扫帚从上往下把地（dì）面（miàn）的垃圾、杂物清扫一遍；

2） 在盛水胶桶（tǒng）里配（pèi）制一定比（bǐ）例的清洁（jié）剂；

3） 再将（jiāng）拖把清洗，拧干（gàn）水后（hòu）拖（tuō）净地面污浊（zhuó）。

每天早（zǎo）上（shàng）7时和下（xià）午5时全（quán）面（miàn）清洁一次，每小时循环清洁（jié）一次

地面干净无污（wū）迹，有光泽

瓷片

墙身

日常保洁：用干毛（máo）巾擦试表面（miàn）灰尘

定期（qī）清洗：1）在胶桶里配制一定比例的中性清洗剂；2）用毛（máo）巾蘸上药剂（jì）擦抹表面（miàn）；3）用玻璃刮（guā）刀刮去表面水分；4）用（yòng）干毛巾擦净残留（liú）水（shuǐ）渍。

每天保洁一次

洁（jié）净无灰尘

玻璃（lí）门、馆内玻（bō）璃窗

1）先用刀（dāo）片（piàn）刮除（chú）玻璃上的（de）污（wū）垢；2）将玻璃清洁剂按1:10加入清水中（zhōng）；3）将（jiāng）手套浸清洁剂溶液，拧干多余（yú）水分，然后用适当（dāng）的（de）力量在玻璃表面顶端从上而下擦（cā）抹，用玻璃刮（guā）刮（guā）去玻璃上的水（shuǐ）分（fèn）；4）一洗一刮连（lián）续进行，清洗（xǐ）低（dī）部位的玻（bō）璃时玻璃刀横向（xiàng）移动；5）用无（wú）绒干布抹去玻璃表面和框架上的（de）水印和水（shuǐ）珠；6）最后用拖把抹净地（dì）面的污水；7）清洁（jié）高处玻璃时（shí），可把手套、玻璃刮套在伸缩（suō）杆上的操作；8）循环保洁时用干、湿布，先（xiān）用湿面（miàn）擦抹，然后用干布抹干净污（wū）迹、手印（yìn）。

1、每天早上安排清洁一次；

2、每天巡（xún）查保洁四次（cì）以上（shàng）

玻璃（lí）表面无污迹（jì）、水印（yìn），通透无明显积尘

楼层楼梯

日常保洁（jié）：

1） 用大扫把大面积清扫地面的垃（lā）圾（jī）、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污（wū）垢；3）用清洗过（guò）的地拖清洁一些（xiē）重要部位的地面。

定期清洗：

1）先将地面全（quán）面（miàn）清扫（sǎo）干净；2）将强效去（qù）污清洁剂和清水按一定比例配制；3）将配（pèi）制（zhì）好（hǎo）的清洁剂倒（dǎo）在（zài）有严重污迹（如油迹、血迹、茶迹（jì））的地方；物业管（guǎn）理圈；4）用清洁地（dì）刷反复刷（shuā）洗，直到（dào）污迹被清（qīng）洗干净（jìng）（或用洗地机（jī）反复擦洗地（dì）面）；5）用高压水枪全面冲洗地面

日常保洁：

1、每天全面清洁（jié）两次，早（zǎo）上7时及下（xià）午16时（shí）各一次（cì）

2、隔半小时巡查一次

定期清洗：

1、每（měi）月全（quán）面（miàn）清洗一次；

2、根据实际情况及时清洁。

目（mù）视地面无烟（yān）头、纸屑、杂物等，无明显污（wū）迹

楼（lóu）层（céng）扶手（shǒu）

1）在盛有水的胶桶里配制一定（dìng）比例（lì）的清洁剂；

2）用洗净（jìng）并拧（nǐng）干的抹布（bù）擦拭表面。

每（měi）日保洁一次；每月（yuè）彻底清洗一次

表面干净无灰尘、无污迹

消火栓

1）在盛有（yǒu）水的胶桶里配制一定比例的（de）清洁（jié）剂（jì）；

2）用洗净并拧干的（de）抹（mò）布（bù）擦拭表面（miàn）。

每日保（bǎo）洁一（yī）次；每月（yuè）彻底清洗（xǐ）一次

表面干净无灰尘、无污迹（jì）

电梯

日常保洁：

1）为了不妨碍客户方（fāng）面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止。并在客人少的时候进行（háng）。2）电梯厢内清扫、湿拖、吸尘。3）用潮毛巾（jīn）沾适量的不（bú）锈（xiù）钢油（yóu）清（qīng）洁不锈钢表面（miàn）。4）显示屏抹尘。

每天7时至18时安排（pái）人员全面清洁；每半小时循环保洁一（yī）次

不锈钢明亮、无油（yóu）腻，镜面（miàn）光（guāng）洁、明亮，门轨无污迹、无沙尘

其他

地面：每天（tiān）配合（hé）清洁剂湿拖二次（cì），并随时保洁；

天花板（bǎn）、灯具、风口：每（měi）周（zhōu）清（qīng）洁一次；

镜面、洗手（shǒu）盆：每十五分钟（zhōng）巡视保洁一次；

便池：每天配合清（qīng）洁剂二次，并随时（shí）保洁，随时保洁门（mén）窗、墙身（shēn）及隔天板：每天清洁一（yī）次

每周大清（qīng）洁一次

无异味，灰尘（chén），污（wū）迹（jì）

项（xiàng）目（mù）

日常保（bǎo）洁及定期（qī）养护程序

时间安排（pái）

质（zhì）量（liàng）标（biāo）准

地（dì）面

日常保洁：

1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂（zá）物；

2）用刀片（piàn）刮去口香（xiāng）糖之类的（de）顽固污垢；

3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面（miàn）。

每天早（zǎo）上7时及下午16时（shí）全面清（qīng）洁两（liǎng）次；每隔半小时巡查（chá）一次。

地面（miàn）无烟头、纸屑（xiè）、杂物等，无明显污（wū）迹

定期清（qīng）洗（xǐ）：

1）先将地面全面（miàn）清扫干（gàn）净（jìng）；

2）将强效去污（wū）清洁剂（jì）和清水按一定比例配制；

3）将配（pèi）制好（hǎo）的清洁剂倒在有严重（chóng）污（wū）迹（如（rú）油迹、血迹、茶迹）的地方；

4）用清洁地（dì）刷反复刷洗（xǐ），直到污迹被清洗干净（或用洗地机反复（fù）擦（cā）洗地面）；

5）用高压水（shuǐ）枪（qiāng）全面冲洗地（dì）面（miàn）。

1）每（měi）月（yuè）全面清洗一（yī）次（cì）；2）或根据实（shí）际情（qíng）况及（jí）时清洁（jié）。

绿化带

1）先用（yòng）大扫把清扫一次；

2）再用小胶扫帚（zhǒu）对不够的地方（fāng）进行局部清洁。

1）每天清洁两次；

2）每半（bàn）小时巡查一次（cì）。

保持（chí）无烟头（tóu）、纸屑、杂（zá）物（wù）。

休闲娱乐设施

日常保洁（jié）：

1）用胶桶加一定量（liàng）的清水；2）将毛巾放入桶内（nèi）蘸水并稍（shāo）微拧（nǐng）干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰尘（chén）。

每天（tiān）一次

表（biǎo）面干净，无灰尘、污垢

定期清洗：

1）将清水和清洁剂按一（yī）定比例配制好；2）将毛刷蘸（zhàn）上一定（dìng）量的（de）混合液反复擦刷直至污（wū）迹被清除；3）用干净湿毛巾（jīn）擦（cā）抹表（biǎo）面两次。

每周一次全面清洗（xǐ）

垃圾桶

日常保洁：

1）先将桶内的垃圾（jī）打（dǎ）包并换上新的胶袋；

2）将垃圾用小工程（chéng）车集中运至指（zhǐ）定的地（dì）方；

3）用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之（zhī）干净。

1、 每天保洁两次

2、 每隔（gé）1个半小时（shí）巡查一次，发现垃圾满了随时清理

无垃圾（jī）外（wài）露，无明显异（yì）味；桶面（miàn）无污迹

定期清洁：

1）用高压水枪对桶（tǒng）内进行冲洗（xǐ），并杀虫消毒一次

每周冲洗消毒一次

指示牌/灯饰（shì）

1）将清（qīng）水和清（qīng）洁剂按（àn）一定（dìng）比例配制好；2）将（jiāng）蘸有混合液的（de）湿毛巾反（fǎn）复擦拭灰尘及污（wū）迹（高处部（bù）位（wèi）借用铝梯（tī）及伸缩杆清洁）；3）用干净湿毛巾（jīn）擦抹（mò）表面两（liǎng）次。4）用干毛巾抹干（gàn）水迹。

每周一次

无积尘、污垢

沙（shā）井（jǐng）沟

1）打开沙井盖（gài）；2）用手将里面的烟（yān）头、果皮、瓶盖等杂物拾出（或用铁锹将（jiāng）里面的泥沙（shā）清理干净（jìng））。

1、每天检查一次（cì）；

2、每周清理一次。

无垃圾杂物（wù）堵塞（sāi），畅通无阻