家政服务从业（yè）人员每天要在家庭中与客户打（dǎ）交道,能与（yǔ）其有效沟通（tōng）可以提高工作效率及客户的（de）满意度。然而,沟通作为人与人之间（jiān）进行（háng）信息传递（dì）和思想与情感交流的工具,是一种需要学习和培养的能（néng）力。笔者通过实（shí）地观（guān）察（chá）、了解和访（fǎng）谈发（fā）现,许多服务（wù）员与客（kè）户的（de）矛盾都是由于沟通不畅引起的。
在整个接待（dài）过程中，接待人员（yuán）从接触（chù）客户、商谈（tán）、介绍产品（pǐn）到接（jiē）单，每一个环节都可能会遭遇客户（hù）的异（yì）议。一个（gè）异议之所以产生出来（lái），通常（cháng）是因为客户对接待人员不信任，客（kè）户对自己没有自信，或者客（kè）户的期（qī）望（wàng）未能满（mǎn）足。
接待（dài）人员要控制好自己的情（qíng）绪（xù），以平常（cháng）心对待（dài）客户异议，继续努力，说不（bú）定（dìng）能使接（jiē）待发生转机（jī）。其次，接待人员要明白，客户有拒绝（jué）购买（mǎi）的（de）权利。遭到客户拒绝的时候，接待人员不应该自暴自（zì）弃。拒绝（jué）虽然（rán）会给接待人员带来一定（dìng）的（de）负面影响（xiǎng），但（dàn）真正（zhèng）优秀（xiù）的接待人员总是善于（yú）从拒绝中总（zǒng）结经验，为（wéi）下次（cì）的成功做好准备。
接待人员应端正态度（dù），因为只有端正态度，才能用正确的方法把事情做（zuò）好。面对（duì）客户提出的（de）异议，期望你能秉持下面的态度：
1.异议（yì）表示（shì）客户仍有求于（yú）你;
2.将异议视（shì）为客（kè）户希望获（huò）得更（gèng）多的信息;
3.注意聆听客户的话，分辨真（zhēn）异议（yì）、假异议及隐藏的异议;
4.异议是客（kè）户宣（xuān）泄（xiè）内心想法的最好指标;
5.没（méi）有异议的客（kè）户才是（shì）最（zuì）难处理的客户;
6.不可（kě）用夸大不实的话（huà）来处理异（yì）议（yì），当你不知道客户问（wèn）题的答（dá）案时，坦诚地告诉（sù）客户你不知道。
既然客户的异议是必然存（cún）在（zài）的，那么（me），在听到（dào）客户异议（yì）后，接待人员应保持冷（lěng）静，不可动怒，也（yě）不可拿出抗拒（jù）的态度，而必须继续以（yǐ）笑脸相迎，并了解反对意见的内容和重点。当然，要想轻松（sōng）地应对客户（hù）异议，你首先必须（xū）对公司经营项目（mù）、公司经营（yíng）政策、市场及竞争（zhēng）者（zhě）都有深刻的认识（shí），这是控制异议的必备条件。
当客户提（tí）出（chū）异议时，接待人员应表示真诚欢迎（yíng），并（bìng）聚（jù）精会神地倾听，千（qiān）万不可强行加以干扰;要带有浓厚的兴趣去（qù）听取客户异议，使客户感受到（dào）自己受到了重视，同时要在（zài）语（yǔ）言和（hé）行（háng）为、表情上给予适时的反应，鼓励客户把心（xīn）中的疑问（wèn）说出来。认真倾听是（shì）对客（kè）户的尊重，这（zhè）种（zhǒng）行（háng）为语言有利（lì）于（yú）化解对（duì）抗、寻求共（gòng）识。只（zhī）要客户提出的异议不是无理取（qǔ）闹，你最好先承认客（kè）户（hù）的反（fǎn）对意见，以（yǐ）示尊重，并让客户感觉到他的意见已（yǐ）经得（dé）到了你的（de）重视，并获得了认同，那么，当你提出（chū）相反（fǎn）意（yì）见时，客户自然而然也容易接纳你（nǐ）的（de）提议。
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