《家政服务母婴生活护理（lǐ）员服务（wù）质（zhì）量（liàng）规范》
1、范围
本标（biāo）准规定了家（jiā）政服务（wù）——母婴生活护（hù）理服务的（de）术（shù）语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本（běn）要（yào）求、母婴生活护（hù）理员星级划分和服（fú）务质量评价。
本标准适用于家政服务机（jī）构母（mǔ）婴生活护理服务（wù）管理，及母婴生活护（hù）理（lǐ）员协议期（qī）内母婴生活护理服务过（guò）程。
2、规（guī）范性引用文件（jiàn）
下列文件中的条款通过本标准的引（yǐn）用（yòng）而成为本标（biāo）准的条款。凡是（shì）注日（rì）期的引用文件，其随后所有的（de）修改单（不包括勘误的内（nèi）容）或（huò）修订版均不适用于本（běn）标（biāo）准，然而，鼓励根据（jù）本标准达成协议的各方研究（jiū）是否可（kě）使用这些文件的最新版本。凡是不注日期（qī）的引（yǐn）用（yòng）文件，其最新版本适用（yòng）于本（běn）标准（zhǔn）。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南（nán）第1部分：总则GB/T17242－1998投（tóu）诉处理指南
GB/T20647.8－2006社区（qū）服务指南第8部分：家政服务
《家政服务员国（guó）家职业标准》（国家劳动社会保（bǎo）障部（bù））
《育（yù）婴员（yuán）国家（jiā）职业标准》（国家（jiā）劳（láo）动社会保障（zhàng）部（bù））
3、术语和（hé）定义（yì）
GB/T20647.8确定的以及下列（liè）术语和定义适用于（yú）本（běn）标准（zhǔn）。
3.1母婴生活护理员指（zhǐ）为（wéi）产妇（fù）和（hé）婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂（sǎo）。
3.2母婴生（shēng）活护理（lǐ）员服务指根据母婴生活护理员服务（wù）协议的约定，为产（chǎn）妇和婴儿提（tí）供饮食起居及卫生等生活上的护理（lǐ）。
3.3母（mǔ）婴生活护理员服务机构指从事母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）服务经（jīng）营活动的组织机构（gòu）。（本标准以下简称服（fú）务机构）
3.4母婴（yīng）生活护理员客（kè）户指（zhǐ）接受母婴生活护理服务的（de）产妇和婴（yīng）儿。（本标准以下简称（chēng）客户（hù））
3.5母婴（yīng）生活护理员星（xīng）级划分指用星级表示（shì）母婴生活护理员（yuán）的等级，共分为一星级（jí）、二星级、三星（xīng）级、四星级、五星级（jí）和（hé）金（jīn）牌级。金牌级级（jí）别（bié）最（zuì）高。
4、服务机构
4.1、服务机构基本要（yào）求（qiú）
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母（mǔ）婴生活护理经（jīng）营服（fú）务活动（dòng）的服务机（jī）构。
4.1.1.2、有与业务范围相（xiàng）适应的固定经营场（chǎng）所，人员和设施（shī）。
4.1.1.3、在经（jīng）营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收（shōu）费标准、规章制度、岗（gǎng）位职责和投诉（sù）监督电话（huà）等)。
4.1.1.4、服务机构负责（zé）向（xiàng）客户提供符合相（xiàng）应服务技（jì）能要求的母婴生活（huó）护理员，并对母婴（yīng）生活护理员进行分级管理（lǐ）。
4.1.2、人员要（yào）求
4.1.2.1、服务机构负责人（rén）应遵守（shǒu）法律、法规、规章和有关规定（dìng），能（néng）制定本机构的（de）经营管理制度并组织实（shí）施;有一定的母婴生活护理服（fú）务（wù）经（jīng）营管理经（jīng）验和（hé）组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业（yè）务流程;定期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服（fú）务机（jī）构（gòu）管理人员应遵纪守（shǒu）法，爱岗敬业，具（jù）备良好的职业素质，掌（zhǎng）握本机构规（guī）章制度和业务流程，有一（yī）定的（de）管理经验和（hé）协调能力，尊（zūn）重客户和（hé）母婴生活护理（lǐ）员，提（tí）供文明（míng）礼貌耐心周（zhōu）到的服（fú）务和（hé）真实的信息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母婴生活（huó）护理员应为女性（xìng），年龄在18岁（suì）以上、50岁以下，初（chū）中以上文化程度，上岗登记时应具有身份（fèn）证明（míng）、职业资格证（zhèng）、健康证以及具备与等级相（xiàng）适（shì）应的服务技能并富（fù）有爱（ài）心，遵纪守法，无刑事犯罪记（jì）录，无精神病史和传（chuán）染病等；在上（shàng）岗（gǎng）服务（wù）时应着统一工作服，规范服务。
4.2、资（zī）源管理
4.2.1、人力资源管理
4.2.1.1、母婴生活（huó）护理员的上岗程序（xù）
为确保向顾客（kè）提供安全（quán）可靠的服（fú）务，服（fú）务机构应建（jiàn）立相应的安全机（jī）制并制定严格的母（mǔ）婴生活护理员上岗程序，主要包括：
——母婴生活护理员上（shàng）岗（gǎng）前须取得（dé）相应的职业资格证书，并经（jīng）母婴生活护理专门培（péi）训。
——母婴生活护（hù）理员每年须进（jìn）行健康（kāng）查体；新上（shàng）岗的母婴（yīng）生活（huó）护理员上岗前必须进行健康检查（chá），取得健康证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病（bìng）毒性肝炎（yán）（包括（kuò）病原携（xié）带（dài）者）、活动型结（jié）核、化脓性或渗出性皮肤（fū）病以及（jí）其他呼吸道和消化（huà）道传染病的不得上岗。
——服务机构应（yīng）核实母婴生活护理员提供的身（shēn）份证明（主要（yào）为身（shēn）份（fèn）证、户口本）、职业资格证、健康证。
——服务机构应在客户提出服务需求时安排客户与母（mǔ）婴生活护理员的会面，在三（sān）方都没（méi）有异议（yì）的情况下签订服务协议。
4.2.2、信息资源（yuán）管理
服（fú）务机构随（suí）着业务发展（zhǎn）可建（jiàn）立供求信息网络，及时掌握（wò）社区居民对母婴生（shēng）活护理员服务的需求变化，为其提供快捷、方（fāng）便、优质的（de）服务。信息资源包括服务信息（xī）、用工信息（xī）、培训信息、职业技能鉴定信息（xī）、社区（qū）居民（mín）需求信息、服（fú）务质量投诉信息等。
4.2.3、档案资源管理
服务（wù）机（jī）构应将管理过（guò）程中形成的各种记录，如《客（kè）户资料登记表》见附录A；《客户监控服务情况记录表（biǎo）》见附录B；《母婴（yīng）生活护（hù）理员（yuán）资料登（dēng）记表》见附录C；《母婴生活护理员培（péi）训协议》见附录（lù）D及（jí）时汇（huì）总，分（fèn）类（lèi）存档（dàng）。档案的（de）保存期限应截止到母婴生活护（hù）理员解聘或（huò）服务协议终止后两年。
4.3、协（xié）议文本的要求
4.3.1、服务协议
母婴生（shēng）活护（hù）理服务协议应采用书面形式（shì）。在客户、服务机构、母婴生活（huó）护理员三方没有异议的情况（kuàng）下（xià）进行（háng）签订（dìng）。
4.3.2、培训协议
服务机构应建立完善的母婴（yīng）生活护（hù）理专业培训（xùn）体系，以确保服（fú）务质（zhì）量。培训教程应将课（kè）堂讲授与场景（jǐng）实践、经验交流（liú）相结（jié）合，全面提（tí）高母婴生（shēng）活护理员的综（zōng）合素质，使之具（jù）备该职业（yè）所（suǒ）需的道德规范（fàn）、知识以及（jí）技（jì）能。服务机（jī）构应（yīng）对母婴生（shēng）活护理（lǐ）员开展岗前、岗（gǎng）中培训，并签订《母（mǔ）婴生活护理员培训协议》。中介管理（lǐ）型（xíng）的服务机构（gòu）应委托有资质的（de）培（péi）训机构对母婴生活护理（lǐ）员进行培训。具（jù）体培（péi）训内容应（yīng）包括：
——母婴生活护（hù）理员的（de）职业道德及行为规范；
——基（jī）本的法律、安全、卫（wèi）生知识；
——提供母婴（yīng）生（shēng）活护理员服务（wù）所需的知识；
——提供母婴生活护理（lǐ）员服务所需的技（jì）能。
5、母婴（yīng）生（shēng）活护理员基（jī）本要求（初级）
5.1、职业道德
母婴生活护理员应当遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守（shǒu）信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌（mào），品行（háng）端（duān）正（zhèng），仪表端庄、举止大方；善（shàn）于沟通，热情友好（hǎo）；诚实可靠，不损害他人利（lì）益；勤奋好学、精益求（qiú）精，不（bú）断提高自己的护理知（zhī）识和专业技能（néng）。
5.2、基本技（jì）能
5.2.1、婴儿生活护理
——基本护理：喂养（yǎng）、洗（xǐ）澡、换洗尿（niào）布、洗婴儿衣物、拆（chāi）洗被褥。
——专（zhuān）业护理：新生（shēng）儿抚触、测体温、大小（xiǎo）便观察、脐带护理等。
5.2.2、产妇（fù）生（shēng）活护理
——基本护（hù）理：负责产妇的饮食起居及调配产妇营养结（jié）构，为（wéi）产妇（fù）洗涤（dí）衣物。
——专业护理：基本掌握母乳（rǔ）喂（wèi）养的方法及（jí）婴儿喂哺常识，做好产妇的（de）健康（kāng）护理及产期（qī）常见病的预防。可指导产妇（fù）学做产后操（cāo）。
6、母（mǔ）婴生活护理员星级划（huá）分
6.1、一星级（jí）母婴生活护理员
6.1.1、任（rèn）职条件
——工作经历：一星级母婴生活护理员须经六个月以上母婴生（shēng）活护理员工作实践，或连续（xù）看护六个以上婴儿（ér）无差错。
——客户（hù）评价：客户反映良（liáng）好。
——资（zī）格认证：获得初级（jí）家政服务员资格证书，经评定合格（gé）后可由（yóu）初级母婴生（shēng）活护理（lǐ）员晋升为一星级母婴生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：掌握婴儿的喂（wèi）养、洗（xǐ）澡、换洗尿布、洗（xǐ）涤衣物、穿脱衣服、拆（chāi）洗被（bèi）褥（rù）及日（rì）常（cháng）护理。能够掌握母乳喂养（yǎng）、人工喂（wèi）养、混（hún）合喂养（yǎng）的方法及婴儿喂养用（yòng）具消毒方（fāng）法。
——专业护理：拍嗝、抚触，会放置婴儿正确睡姿，测（cè）体温（wēn）、大（dà）小便观察、脐带护理，了解新生儿黄疸、脐炎、浓胞（bāo）疮等疾（jí）病的症状。
6.1.2.2、产（chǎn）妇护（hù）理
——基本（běn）护理：观察母乳的（de）分泌（mì）情（qíng）况，指导正确喂奶方式。安排产妇的饮食起居（jū），根据母乳（rǔ）分（fèn）泌（mì）的情况制作月子（zǐ）餐，为产（chǎn）妇洗衣物（wù）。
——专业护（hù）理：帮（bāng）助指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二星级（jí）母婴生活护（hù）理员
6.2.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：二（èr）星级（jí）母婴生（shēng）活护理员须经（jīng）一年以（yǐ）上（shàng）母婴生活护理（lǐ）员工作实践，或（huò）连续看（kàn）护（hù）十个以上婴儿无（wú）差错（cuò）。
——客户评价（jià）：客户反（fǎn）映良好。
——资（zī）格（gé）认证：获得中级家（jiā）政服务员资格证书和中级育婴师（shī）资（zī）格证书。经评（píng）定合格后可由一星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员晋升（shēng）为二（èr）星（xīng）级母婴生活护理员。
6.2.2、技能要求
除（chú）具备一星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的（de）基本护理（lǐ）、专业护理技能要求外，还应具备（bèi）以下要求。
6.2.2.1、婴儿护理（lǐ）
——基本护理（lǐ）：能熟练地为婴（yīng）儿洗澡（zǎo），并根（gēn）据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导。
——专业护理：较（jiào）为熟练地为婴儿做抚触，对婴儿的臀部、脐部进行日常护理的同时（shí）会观察异（yì）常情况。
6.2.2.2、产（chǎn）妇护理
——基（jī）本护理：能够（gòu）了解婴（yīng）儿（ér）哺乳时产（chǎn）妇（fù）的体温标准，观察产妇的体温、身体状况（kuàng），如发现异常，随时建议就医，并注意（yì）与婴（yīng）儿隔离。根据（jù）产妇乳汁分泌（mì）的多少及身体的状况给予饮食指导。会制作月子汤、餐。
——专（zhuān）业护理：能指（zhǐ）导产妇保持会（huì）阴（yīn）清洁，按医务（wù）人员（yuán）的指导对有侧切伤口的产妇，会做会（huì）阴清洁（jié）擦（cā）洗（xǐ），发（fā）现红（hóng）肿及时提醒产妇（fù）就医。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级母（mǔ）婴生活护（hù）理（lǐ）员
6.3.1、任职条（tiáo）件
——工（gōng）作经（jīng）历：三星级母婴生（shēng）活护理员须经过（guò）一（yī）年半以上母（mǔ）婴生活护理员工作实践（jiàn），看（kàn）护十五个以上婴儿无（wú）差错。
——客户评价：客户反应良好（hǎo）。
——资格认证：获得中级家政服务员（yuán）资格证书和中级育婴师资格证（zhèng）书（shū），经评（píng）定（dìng）合格后可由二星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员晋升（shēng）为三星级母（mǔ）婴生活（huó）护（hù）理员。
6.3.2、技能要求
除具（jù）备二星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理（lǐ）、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理：能对婴（yīng）儿眼、耳、鼻做到（dào）日常清洁护理，如发现（xiàn）异常建议到医院就医（yī）。观（guān）察母乳（rǔ）喂养状（zhuàng）况，根据婴儿（ér）的（de）体（tǐ）重、身（shēn）长的增长情况，指导产妇正确的母乳喂养方法和技巧。会操作高档的家用电（diàn）器（qì）。
——专业护理（lǐ）：能指导产（chǎn）妇为婴儿做被动操（42天以（yǐ）后（hòu）做（zuò）），对（duì）婴儿（ér）常（cháng）见的尿布疹、肛门周围（wéi）感染可进行简易处置。能（néng）分辨婴儿因喂养不（bú）足（zú）、缺钙、或环境及（jí）温（wēn）湿度影响婴儿（ér）睡眠（mián）质（zhì）量（liàng）的原因。会（huì）对婴（yīng）儿的生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨。能掌握几首儿（ér）歌（gē）和（hé）歌曲对婴（yīng）儿进（jìn）行早（zǎo）期教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基（jī）本（běn）护（hù）理（lǐ）:能对（duì）侧切和剖宫产产妇及时提醒和（hé）指导下（xià）地活动，以利产（chǎn）后恢复。提供（gòng）营养（yǎng）食（shí）谱，制作营（yíng）养月子餐。
——专业护理:会对乳腺管（guǎn）堵（dǔ）塞产妇进行乳（rǔ）房按摩（mó）处（chù）理；对产（chǎn）后抑郁症能进行心理疏导，积极引（yǐn）导产妇保持（chí）快（kuài）乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专（zhuān）业学校专业，并具有（yǒu）一星级母婴生活护理员工作经历和二星级母婴生（shēng）活护理员（yuán）基本护理技（jì）能，且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格（gé）证书的人员，可直接晋升三星级母婴生活护理员。
6.4、四星级母婴生活（huó）护理员
6.4.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：四星级（jí）母婴生活护理（lǐ）员须经母婴生（shēng）活护理员两年以上工作实践，看（kàn）护（hù）二十个以上婴（yīng）儿无差（chà）错。
——客户评价：客（kè）户反（fǎn）映良好。
——资格认证：定期参加（jiā）各种专（zhuān）业培训，获（huò）得高级家（jiā）政（zhèng）服务员资格证书和高级育婴师资格证书。经评定合格后可（kě）由三星级母婴（yīng）生活护理员晋升为四星级（jí）母婴生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备三（sān）星级母婴生活护理员（yuán）对婴儿和（hé）产妇相关的基本护理（lǐ）、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴儿（ér）护理
——基本护理：在婴儿进行日常护理时，会与婴儿其进行眼神与语言的（de）交流。
——专业护理：掌握婴儿正（zhèng）常（cháng）的体温、呼吸、心率的数值并会测量，如（rú）发现异常，应及（jí）时告知家长，并（bìng）在（zài）就医后（hòu）根据（jù）医务人（rén）员要求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产（chǎn）妇护理
——基本护理：会严密（mì）观察产妇体力恢复（fù）情况和心理变化情况，指导产（chǎn）妇（fù）做形体恢（huī）复操。能为贫血产妇提供（gòng）营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会进（jìn）行（háng）饮食指（zhǐ）导、心情疏导，并指导产妇（fù）正确（què）的哺乳（rǔ）方法，促（cù）进（jìn）乳（rǔ）汁分泌。
6.4.2.3、高等（děng）医学专科学校（xiào）毕业，具有一星级母婴生活护理员工作经历（lì）并具（jù）有（yǒu）二（èr）星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得高（gāo）级家政服务（wù）员资格（gé）证书和高级（jí）育婴（yīng）师资（zī）格证书的人（rén）员，可直接晋升四星级（jí）母婴（yīng）生（shēng）活护（hù）理（lǐ）员（yuán）。
6.5、五星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员
6.5.1、任职（zhí）条件
——工作经（jīng）历：五（wǔ）星级母婴生（shēng）活护（hù）理员须（xū）三年以（yǐ）上工作实践（jiàn），看护三（sān）十（shí）个以上婴儿无差错或（huò）晋升（shēng）为四星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿（ér）无差错。
——客户评价：经常获得客户表扬。
——资格认证（zhèng）：定期（qī）参加各种专业培训，获得高级（jí）家政服务（wù）员（yuán）资格证书和高级育（yù）婴师资（zī）格（gé）证书，经评定合格后可由四星级晋升为（wéi）五（wǔ）星级母婴生活护理员。
6.5.2、技能要求
除具备四星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护（hù）理、专业（yè）护理技能要求外，还（hái）应具备以下要求。
6.5.2.1、婴儿（ér）护（hù）理
——基本（běn）护理：会准确感官判断（duàn）婴儿的（de）大小（xiǎo）便异常、呼吸（xī）异（yì）常、心率异常（cháng），根据婴儿生长发育（yù）指标（身长（zhǎng）、体重）提供科学提供（gòng）喂养方法。
——专业护（hù）理：熟悉婴儿预（yù）防接种顺序、注意事项及（jí）禁忌症，为预防佝偻病懂得如何补充（chōng）VA、VD及补（bǔ）钙的最佳时（shí）期。
6.5.2.2、产（chǎn）妇护理
——基本护理：能为产妇（fù）营造舒（shū）适的环境，及（jí）时指（zhǐ）导个人卫生，预防产褥期常见（jiàn）病的发生。熟练掌（zhǎng）握月（yuè）子餐的制作技巧，做好产妇的饮食护理。做到补得可口、补得科学（xué）。
——专业护（hù）理：能将相关的婴儿护（hù）理知（zhī）识（shí）、早期智力开发（fā）的手法和重要性传授给（gěi）婴（yīng）儿父母，使（shǐ）他们尽快地（dì）承担父母责（zé）任。根据产妇特点做（zuò）好产妇保（bǎo）健指导，有较强的语言沟通能（néng）力给予产妇良好（hǎo）的心理（lǐ）调适（shì）。
6.6、金牌级母婴生活护理员
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升（shēng）为五星级母（mǔ）婴生活护理员（yuán）星级后，看护（hù）十个（gè）以上婴儿无差错，具有（yǒu）丰（fēng）富的（de）生活护理经验。
——客户（hù）评价：经常（cháng）获（huò）得客户好（hǎo）评，职业道德（dé）高尚，工作成绩突出。
——资格（gé）认（rèn）证：定期（qī）参（cān）加各种专（zhuān）业培训，取得高级家政服务员资（zī）格证书、高级育婴师资格（gé）证书和（hé）营养（yǎng）配餐（cān）师资格证书。经（jīng）评定（dìng）合格后可由五星级晋（jìn）升为金（jīn）牌（pái）级母婴生活护理（lǐ）员。
6.6.2、技能要求
除具备五（wǔ）星（xīng）级母婴生活护理（lǐ）员对婴儿和产（chǎn）妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下（xià）要求。
6.6.2.1、婴儿（ér）护理
——熟悉口（kǒu）腔、皮肤、眼、耳、鼻以（yǐ）及脐带的各期护理。掌握婴儿常见病症状，发现异常，及时建议就诊。掌握（wò）婴儿受到意外伤害的紧急处理（lǐ）常（cháng）识（shí）。
6.6.2.2、产妇护理
——应具有丰富的（de）母（mǔ）婴生活护理（lǐ）知识和（hé）精湛的技术，应（yīng）做（zuò）好产妇（fù）个人卫（wèi）生指导和体（tǐ）检，进行（háng）脉（mò）搏、呼吸的观察（chá），熟悉恶露的（de）观察处理（lǐ）和哺乳前后乳房的护理。熟悉产妇产后（hòu）常见病的症状（zhuàng）并正（zhèng）确指导产妇预防。
7、服务质量评价
7.1、客户（hù）反馈（kuì）意见评（píng）价
服务机（jī）构应通过有效的渠道（dào）收集相关客户的反（fǎn）馈（kuì）意见，及时了解母婴生活护（hù）理员的服务情况，从而改进服务质量，提高（gāo）母婴生活护理员的服（fú）务水平。
7.1.1、母婴生活护理员（yuán）服务质量投诉
7.1.1.1、母婴（yīng）生活护理服务质量投（tóu）诉处理程序应参照GB/T17242第（dì）6章的规定（dìng）。
7.1.1.2、附录EG给（gěi）出了《客户（hù）意见（jiàn）反馈（kuì）表》的基本格式和（hé）内容。
7.1.1.3、附录F给出了《客户质（zhì）量投诉处理意见表》的（de）基（jī）本格式和内容。[3]
本文网址为（wéi）：https://www.qiaoyuxue.nanchang.sys.jixi.ww38.viennacitytours.com/qtcs/766.html 1、范围
本标（biāo）准规定了家（jiā）政服务（wù）——母婴生活护（hù）理服务的（de）术（shù）语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本（běn）要（yào）求、母婴生活护（hù）理员星级划分和服（fú）务质量评价。
本标准适用于家政服务机（jī）构母（mǔ）婴生活护理服务（wù）管理，及母婴生活护（hù）理（lǐ）员协议期（qī）内母婴生活护理服务过（guò）程。
2、规（guī）范性引用文件（jiàn）
下列文件中的条款通过本标准的引（yǐn）用（yòng）而成为本标（biāo）准的条款。凡是（shì）注日（rì）期的引用文件，其随后所有的（de）修改单（不包括勘误的内（nèi）容）或（huò）修订版均不适用于本（běn）标（biāo）准，然而，鼓励根据（jù）本标准达成协议的各方研究（jiū）是否可（kě）使用这些文件的最新版本。凡是不注日期（qī）的引（yǐn）用（yòng）文件，其最新版本适用（yòng）于本（běn）标准（zhǔn）。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南（nán）第1部分：总则GB/T17242－1998投（tóu）诉处理指南
GB/T20647.8－2006社区（qū）服务指南第8部分：家政服务
《家政服务员国（guó）家职业标准》（国家劳动社会保（bǎo）障部（bù））
《育（yù）婴员（yuán）国家（jiā）职业标准》（国家（jiā）劳（láo）动社会保障（zhàng）部（bù））
3、术语和（hé）定义（yì）
GB/T20647.8确定的以及下列（liè）术语和定义适用于（yú）本（běn）标准（zhǔn）。
3.1母婴生活护理员指（zhǐ）为（wéi）产妇（fù）和（hé）婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂（sǎo）。
3.2母婴生（shēng）活护理（lǐ）员服务指根据母婴生活护理员服务（wù）协议的约定，为产（chǎn）妇和婴儿提（tí）供饮食起居及卫生等生活上的护理（lǐ）。
3.3母（mǔ）婴生活护理员服务机构指从事母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）服务经（jīng）营活动的组织机构（gòu）。（本标准以下简称服（fú）务机构）
3.4母婴（yīng）生活护理员客（kè）户指（zhǐ）接受母婴生活护理服务的（de）产妇和婴（yīng）儿。（本标准以下简称（chēng）客户（hù））
3.5母婴（yīng）生活护理员星（xīng）级划分指用星级表示（shì）母婴生活护理员（yuán）的等级，共分为一星级（jí）、二星级、三星（xīng）级、四星级、五星级（jí）和（hé）金（jīn）牌级。金牌级级（jí）别（bié）最（zuì）高。
4、服务机构
4.1、服务机构基本要（yào）求（qiú）
4.1.1、服务机构
4.1.1.1、依法设立的从事母（mǔ）婴生活护理经（jīng）营服（fú）务活动（dòng）的服务机（jī）构。
4.1.1.2、有与业务范围相（xiàng）适应的固定经营场（chǎng）所，人员和设施（shī）。
4.1.1.3、在经（jīng）营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收（shōu）费标准、规章制度、岗（gǎng）位职责和投诉（sù）监督电话（huà）等)。
4.1.1.4、服务机构负责（zé）向（xiàng）客户提供符合相（xiàng）应服务技（jì）能要求的母婴生活（huó）护理员，并对母婴（yīng）生活护理员进行分级管理（lǐ）。
4.1.2、人员要（yào）求
4.1.2.1、服务机构负责人（rén）应遵守（shǒu）法律、法规、规章和有关规定（dìng），能（néng）制定本机构的（de）经营管理制度并组织实（shí）施;有一定的母婴生活护理服（fú）务（wù）经（jīng）营管理经（jīng）验和（hé）组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业（yè）务流程;定期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服（fú）务机（jī）构（gòu）管理人员应遵纪守（shǒu）法，爱岗敬业，具（jù）备良好的职业素质，掌（zhǎng）握本机构规（guī）章制度和业务流程，有一（yī）定的（de）管理经验和（hé）协调能力，尊（zūn）重客户和（hé）母婴生活护理（lǐ）员，提（tí）供文明（míng）礼貌耐心周（zhōu）到的服（fú）务和（hé）真实的信息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母婴生活（huó）护理员应为女性（xìng），年龄在18岁（suì）以上、50岁以下，初（chū）中以上文化程度，上岗登记时应具有身份（fèn）证明（míng）、职业资格证（zhèng）、健康证以及具备与等级相（xiàng）适（shì）应的服务技能并富（fù）有爱（ài）心，遵纪守法，无刑事犯罪记（jì）录，无精神病史和传（chuán）染病等；在上（shàng）岗（gǎng）服务（wù）时应着统一工作服，规范服务。
4.2、资（zī）源管理
4.2.1、人力资源管理
4.2.1.1、母婴生活（huó）护理员的上岗程序（xù）
为确保向顾客（kè）提供安全（quán）可靠的服（fú）务，服（fú）务机构应建（jiàn）立相应的安全机（jī）制并制定严格的母（mǔ）婴生活护理员上岗程序，主要包括：
——母婴生活护理员上（shàng）岗（gǎng）前须取得（dé）相应的职业资格证书，并经（jīng）母婴生活护理专门培（péi）训。
——母婴生活护（hù）理员每年须进（jìn）行健康（kāng）查体；新上（shàng）岗的母婴（yīng）生活（huó）护理员上岗前必须进行健康检查（chá），取得健康证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病（bìng）毒性肝炎（yán）（包括（kuò）病原携（xié）带（dài）者）、活动型结（jié）核、化脓性或渗出性皮肤（fū）病以及（jí）其他呼吸道和消化（huà）道传染病的不得上岗。
——服务机构应（yīng）核实母婴生活护理员提供的身（shēn）份证明（主要（yào）为身（shēn）份（fèn）证、户口本）、职业资格证、健康证。
——服务机构应在客户提出服务需求时安排客户与母（mǔ）婴生活护理员的会面，在三（sān）方都没（méi）有异议（yì）的情况下签订服务协议。
4.2.2、信息资源（yuán）管理
服（fú）务机构随（suí）着业务发展（zhǎn）可建（jiàn）立供求信息网络，及时掌握（wò）社区居民对母婴生（shēng）活护理员服务的需求变化，为其提供快捷、方（fāng）便、优质的（de）服务。信息资源包括服务信息（xī）、用工信息（xī）、培训信息、职业技能鉴定信息（xī）、社区（qū）居民（mín）需求信息、服（fú）务质量投诉信息等。
4.2.3、档案资源管理
服务（wù）机（jī）构应将管理过（guò）程中形成的各种记录，如《客（kè）户资料登记表》见附录A；《客户监控服务情况记录表（biǎo）》见附录B；《母婴（yīng）生活护（hù）理员（yuán）资料登（dēng）记表》见附录C；《母婴生活护理员培（péi）训协议》见附录（lù）D及（jí）时汇（huì）总，分（fèn）类（lèi）存档（dàng）。档案的（de）保存期限应截止到母婴生活护（hù）理员解聘或（huò）服务协议终止后两年。
4.3、协（xié）议文本的要求
4.3.1、服务协议
母婴生（shēng）活护（hù）理服务协议应采用书面形式（shì）。在客户、服务机构、母婴生活（huó）护理员三方没有异议的情况（kuàng）下（xià）进行（háng）签订（dìng）。
4.3.2、培训协议
服务机构应建立完善的母婴（yīng）生活护（hù）理专业培训（xùn）体系，以确保服（fú）务质（zhì）量。培训教程应将课（kè）堂讲授与场景（jǐng）实践、经验交流（liú）相结（jié）合，全面提（tí）高母婴生（shēng）活护理员的综（zōng）合素质，使之具（jù）备该职业（yè）所（suǒ）需的道德规范（fàn）、知识以及（jí）技（jì）能。服务机（jī）构应（yīng）对母婴生（shēng）活护理（lǐ）员开展岗前、岗（gǎng）中培训，并签订《母（mǔ）婴生活护理员培训协议》。中介管理（lǐ）型（xíng）的服务机构（gòu）应委托有资质的（de）培（péi）训机构对母婴生活护理（lǐ）员进行培训。具（jù）体培（péi）训内容应（yīng）包括：
——母婴生活护（hù）理员的（de）职业道德及行为规范；
——基（jī）本的法律、安全、卫（wèi）生知识；
——提供母婴（yīng）生（shēng）活护理员服务（wù）所需的知识；
——提供母婴生活护理（lǐ）员服务所需的技（jì）能。
5、母婴（yīng）生（shēng）活护理员基（jī）本要求（初级）
5.1、职业道德
母婴生活护理员应当遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守（shǒu）信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌（mào），品行（háng）端（duān）正（zhèng），仪表端庄、举止大方；善（shàn）于沟通，热情友好（hǎo）；诚实可靠，不损害他人利（lì）益；勤奋好学、精益求（qiú）精，不（bú）断提高自己的护理知（zhī）识和专业技能（néng）。
5.2、基本技（jì）能
5.2.1、婴儿生活护理
——基本护理：喂养（yǎng）、洗（xǐ）澡、换洗尿（niào）布、洗婴儿衣物、拆（chāi）洗被褥。
——专（zhuān）业护理：新生（shēng）儿抚触、测体温、大小（xiǎo）便观察、脐带护理等。
5.2.2、产妇（fù）生（shēng）活护理
——基本护（hù）理：负责产妇的饮食起居及调配产妇营养结（jié）构，为（wéi）产妇（fù）洗涤（dí）衣物。
——专业护理：基本掌握母乳（rǔ）喂（wèi）养的方法及（jí）婴儿喂哺常识，做好产妇的（de）健康（kāng）护理及产期（qī）常见病的预防。可指导产妇（fù）学做产后操（cāo）。
6、母（mǔ）婴生活护理员星级划（huá）分
6.1、一星级（jí）母婴生活护理员
6.1.1、任（rèn）职条件
——工作经历：一星级母婴生活护理员须经六个月以上母婴生（shēng）活护理员工作实践，或连续（xù）看护六个以上婴儿（ér）无差错。
——客户（hù）评价：客户反映良（liáng）好。
——资（zī）格认证：获得初级（jí）家政服务员资格证书，经评定合格（gé）后可由（yóu）初级母婴生（shēng）活护理（lǐ）员晋升为一星级母婴生活护理员。
6.1.2、技能要求
6.1.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理：掌握婴儿的喂（wèi）养、洗（xǐ）澡、换洗尿布、洗（xǐ）涤衣物、穿脱衣服、拆（chāi）洗被（bèi）褥（rù）及日（rì）常（cháng）护理。能够掌握母乳喂养（yǎng）、人工喂（wèi）养、混（hún）合喂养（yǎng）的方法及婴儿喂养用（yòng）具消毒方（fāng）法。
——专业护理：拍嗝、抚触，会放置婴儿正确睡姿，测（cè）体温（wēn）、大（dà）小便观察、脐带护理，了解新生儿黄疸、脐炎、浓胞（bāo）疮等疾（jí）病的症状。
6.1.2.2、产（chǎn）妇护（hù）理
——基本（běn）护理：观察母乳的（de）分泌（mì）情（qíng）况，指导正确喂奶方式。安排产妇的饮食起居（jū），根据母乳（rǔ）分（fèn）泌（mì）的情况制作月子（zǐ）餐，为产（chǎn）妇洗衣物（wù）。
——专业护（hù）理：帮（bāng）助指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二星级（jí）母婴生活护（hù）理员
6.2.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：二（èr）星级（jí）母婴生（shēng）活护理员须经（jīng）一年以（yǐ）上（shàng）母婴生活护理（lǐ）员工作实践，或（huò）连续看（kàn）护（hù）十个以上婴儿无（wú）差错（cuò）。
——客户评价（jià）：客户反（fǎn）映良好。
——资（zī）格（gé）认证：获得中级家（jiā）政服务员资格证书和中级育婴师（shī）资（zī）格证书。经评（píng）定合格后可由一星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员晋升（shēng）为二（èr）星（xīng）级母婴生活护理员。
6.2.2、技能要求
除（chú）具备一星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的（de）基本护理（lǐ）、专业护理技能要求外，还应具备（bèi）以下要求。
6.2.2.1、婴儿护理（lǐ）
——基本护理（lǐ）：能熟练地为婴（yīng）儿洗澡（zǎo），并根（gēn）据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导。
——专业护理：较（jiào）为熟练地为婴儿做抚触，对婴儿的臀部、脐部进行日常护理的同时（shí）会观察异（yì）常情况。
6.2.2.2、产（chǎn）妇护理
——基（jī）本护理：能够（gòu）了解婴（yīng）儿（ér）哺乳时产（chǎn）妇（fù）的体温标准，观察产妇的体温、身体状况（kuàng），如发现异常，随时建议就医，并注意（yì）与婴（yīng）儿隔离。根据（jù）产妇乳汁分泌（mì）的多少及身体的状况给予饮食指导。会制作月子汤、餐。
——专（zhuān）业护理：能指（zhǐ）导产妇保持会（huì）阴（yīn）清洁，按医务（wù）人员（yuán）的指导对有侧切伤口的产妇，会做会（huì）阴清洁（jié）擦（cā）洗（xǐ），发（fā）现红（hóng）肿及时提醒产妇（fù）就医。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级母（mǔ）婴生活护（hù）理（lǐ）员
6.3.1、任职条（tiáo）件
——工（gōng）作经（jīng）历：三星级母婴生（shēng）活护理员须经过（guò）一（yī）年半以上母（mǔ）婴生活护理员工作实践（jiàn），看（kàn）护十五个以上婴儿无（wú）差错。
——客户评价：客户反应良好（hǎo）。
——资格认证：获得中级家政服务员（yuán）资格证书和中级育婴师资格证（zhèng）书（shū），经评（píng）定（dìng）合格后可由二星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员晋升（shēng）为三星级母（mǔ）婴生活（huó）护（hù）理员。
6.3.2、技能要求
除具（jù）备二星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护理（lǐ）、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理：能对婴（yīng）儿眼、耳、鼻做到（dào）日常清洁护理，如发现（xiàn）异常建议到医院就医（yī）。观（guān）察母乳（rǔ）喂养状（zhuàng）况，根据婴儿（ér）的（de）体（tǐ）重、身（shēn）长的增长情况，指导产妇正确的母乳喂养方法和技巧。会操作高档的家用电（diàn）器（qì）。
——专业护理（lǐ）：能指导产（chǎn）妇为婴儿做被动操（42天以（yǐ）后（hòu）做（zuò）），对（duì）婴儿（ér）常（cháng）见的尿布疹、肛门周围（wéi）感染可进行简易处置。能（néng）分辨婴儿因喂养不（bú）足（zú）、缺钙、或环境及（jí）温（wēn）湿度影响婴儿（ér）睡眠（mián）质（zhì）量（liàng）的原因。会（huì）对婴（yīng）儿的生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨。能掌握几首儿（ér）歌（gē）和（hé）歌曲对婴（yīng）儿进（jìn）行早（zǎo）期教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基（jī）本（běn）护（hù）理（lǐ）:能对（duì）侧切和剖宫产产妇及时提醒和（hé）指导下（xià）地活动，以利产（chǎn）后恢复。提供（gòng）营养（yǎng）食（shí）谱，制作营（yíng）养月子餐。
——专业护理:会对乳腺管（guǎn）堵（dǔ）塞产妇进行乳（rǔ）房按摩（mó）处（chù）理；对产（chǎn）后抑郁症能进行心理疏导，积极引（yǐn）导产妇保持（chí）快（kuài）乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专（zhuān）业学校专业，并具有（yǒu）一星级母婴生活护理员工作经历和二星级母婴生（shēng）活护理员（yuán）基本护理技（jì）能，且获得中级家政服务员资格证书和中级育婴师资格（gé）证书的人员，可直接晋升三星级母婴生活护理员。
6.4、四星级母婴生活（huó）护理员
6.4.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：四星级（jí）母婴生活护理（lǐ）员须经母婴生（shēng）活护理员两年以上工作实践，看（kàn）护（hù）二十个以上婴（yīng）儿无差（chà）错。
——客户评价：客（kè）户反（fǎn）映良好。
——资格认证：定期参加（jiā）各种专（zhuān）业培训，获（huò）得高级家（jiā）政（zhèng）服务员资格证书和高级育婴师资格证书。经评定合格后可（kě）由三星级母婴（yīng）生活护理员晋升为四星级（jí）母婴生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备三（sān）星级母婴生活护理员（yuán）对婴儿和（hé）产妇相关的基本护理（lǐ）、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴儿（ér）护理
——基本护理：在婴儿进行日常护理时，会与婴儿其进行眼神与语言的（de）交流。
——专业护理：掌握婴儿正（zhèng）常（cháng）的体温、呼吸、心率的数值并会测量，如（rú）发现异常，应及（jí）时告知家长，并（bìng）在（zài）就医后（hòu）根据（jù）医务人（rén）员要求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产（chǎn）妇护理
——基本护理：会严密（mì）观察产妇体力恢复（fù）情况和心理变化情况，指导产（chǎn）妇（fù）做形体恢（huī）复操。能为贫血产妇提供（gòng）营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理：对乳汁分泌不足者，会进（jìn）行（háng）饮食指（zhǐ）导、心情疏导，并指导产妇（fù）正确（què）的哺乳（rǔ）方法，促（cù）进（jìn）乳（rǔ）汁分泌。
6.4.2.3、高等（děng）医学专科学校（xiào）毕业，具有一星级母婴生活护理员工作经历（lì）并具（jù）有（yǒu）二（èr）星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得高（gāo）级家政服务（wù）员资格（gé）证书和高级（jí）育婴（yīng）师资（zī）格证书的人（rén）员，可直接晋升四星级（jí）母婴（yīng）生（shēng）活护（hù）理（lǐ）员（yuán）。
6.5、五星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员
6.5.1、任职（zhí）条件
——工作经（jīng）历：五（wǔ）星级母婴生（shēng）活护（hù）理员须（xū）三年以（yǐ）上工作实践（jiàn），看护三（sān）十（shí）个以上婴儿无差错或（huò）晋升（shēng）为四星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿（ér）无差错。
——客户评价：经常获得客户表扬。
——资格认证（zhèng）：定期（qī）参加各种专业培训，获得高级（jí）家政服务（wù）员（yuán）资格证书和高级育（yù）婴师资（zī）格（gé）证书，经评定合格后可由四星级晋升为（wéi）五（wǔ）星级母婴生活护理员。
6.5.2、技能要求
除具备四星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关的基本护（hù）理、专业（yè）护理技能要求外，还（hái）应具备以下要求。
6.5.2.1、婴儿（ér）护（hù）理
——基本（běn）护理：会准确感官判断（duàn）婴儿的（de）大小（xiǎo）便异常、呼吸（xī）异（yì）常、心率异常（cháng），根据婴儿生长发育（yù）指标（身长（zhǎng）、体重）提供科学提供（gòng）喂养方法。
——专业护（hù）理：熟悉婴儿预（yù）防接种顺序、注意事项及（jí）禁忌症，为预防佝偻病懂得如何补充（chōng）VA、VD及补（bǔ）钙的最佳时（shí）期。
6.5.2.2、产（chǎn）妇护理
——基本护理：能为产妇（fù）营造舒（shū）适的环境，及（jí）时指（zhǐ）导个人卫生，预防产褥期常见（jiàn）病的发生。熟练掌（zhǎng）握月（yuè）子餐的制作技巧，做好产妇的饮食护理。做到补得可口、补得科学（xué）。
——专业护（hù）理：能将相关的婴儿护（hù）理知（zhī）识（shí）、早期智力开发（fā）的手法和重要性传授给（gěi）婴（yīng）儿父母，使（shǐ）他们尽快地（dì）承担父母责（zé）任。根据产妇特点做（zuò）好产妇保（bǎo）健指导，有较强的语言沟通能（néng）力给予产妇良好（hǎo）的心理（lǐ）调适（shì）。
6.6、金牌级母婴生活护理员
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升（shēng）为五星级母（mǔ）婴生活护理员（yuán）星级后，看护（hù）十个（gè）以上婴儿无差错，具有（yǒu）丰（fēng）富的（de）生活护理经验。
——客户（hù）评价：经常（cháng）获（huò）得客户好（hǎo）评，职业道德（dé）高尚，工作成绩突出。
——资格（gé）认（rèn）证：定期（qī）参（cān）加各种专（zhuān）业培训，取得高级家政服务员资（zī）格证书、高级育婴师资格（gé）证书和（hé）营养（yǎng）配餐（cān）师资格证书。经（jīng）评定（dìng）合格后可由五星级晋（jìn）升为金（jīn）牌（pái）级母婴生活护理（lǐ）员。
6.6.2、技能要求
除具备五（wǔ）星（xīng）级母婴生活护理（lǐ）员对婴儿和产（chǎn）妇相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下（xià）要求。
6.6.2.1、婴儿（ér）护理
——熟悉口（kǒu）腔、皮肤、眼、耳、鼻以（yǐ）及脐带的各期护理。掌握婴儿常见病症状，发现异常，及时建议就诊。掌握（wò）婴儿受到意外伤害的紧急处理（lǐ）常（cháng）识（shí）。
6.6.2.2、产妇护理
——应具有丰富的（de）母（mǔ）婴生活护理（lǐ）知识和（hé）精湛的技术，应（yīng）做（zuò）好产妇（fù）个人卫（wèi）生指导和体（tǐ）检，进行（háng）脉（mò）搏、呼吸的观察（chá），熟悉恶露的（de）观察处理（lǐ）和哺乳前后乳房的护理。熟悉产妇产后（hòu）常见病的症状（zhuàng）并正（zhèng）确指导产妇预防。
7、服务质量评价
7.1、客户（hù）反馈（kuì）意见评（píng）价
服务机（jī）构应通过有效的渠道（dào）收集相关客户的反（fǎn）馈（kuì）意见，及时了解母婴生活护（hù）理员的服务情况，从而改进服务质量，提高（gāo）母婴生活护理员的服（fú）务水平。
7.1.1、母婴生活护理员（yuán）服务质量投诉
7.1.1.1、母婴（yīng）生活护理服务质量投（tóu）诉处理程序应参照GB/T17242第（dì）6章的规定（dìng）。
7.1.1.2、附录EG给（gěi）出了《客户（hù）意见（jiàn）反馈（kuì）表》的基本格式和（hé）内容。
7.1.1.3、附录F给出了《客户质（zhì）量投诉处理意见表》的（de）基（jī）本格式和内容。[3]
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